Voordat je een winkelier ervan probeert te overtuigen dat je een product mag ruilen of je geld moet terugkrijgen, moet je je rechten kennen. "Daar begint het mee", zegt Saskia Bierling van ConsuWijzer, het voorlichtingsloket van toezichthouder ACM.
Er zit een groot verschil tussen aankopen in fysieke winkels en online bestellingen, legt ze uit. Bij fysieke winkels heb je de staat en werking van het product kunnen bekijken. Daar heb je dus niet altijd recht op een ruil of terugbetaling.
"Maar veel winkels doen uit coulance wel aan ruilen", zegt Bierling. Voor de zekerheid kun je voor de aankoop vragen of je mag ruilen als je je toch bedenkt. Overigens hoeven winkels ook geen geld terug te geven. Als de verkoper alleen tegoedbonnen geeft, is dat al meer dan noodzakelijk.
Terugsturen mag tijdens de bedenktijd
Het kan gebeuren dat een online gekocht product in de praktijk minder goed bevalt. Je hebt bij online aankopen recht op bedenktijd. Je mag binnen die periode de koop ongedaan maken, zodat je je geld terugkrijgt. De maximale bedenktijd is veel gevallen veertien dagen.
Je hoeft in dat geval geen tegoedbon te accepteren, want je hebt recht op terugbetaling. De bezorgkosten moet je ook terugkrijgen, tenzij de webwinkel iets anders vermeldt.
Overigens zijn er uitzonderingen op die bedenktijd. Als je op maat gemaakte meubels of kleding koopt, familiefoto's laat maken of tandenborstels of scheermesjes al uit de verpakking hebt gehaald, hoeven webwinkels de producten niet terug te nemen. De verkoper moet je dan wel vertellen dat je geen bedenktijd hebt. Maar particuliere verkopers op Marktplaats hoeven dat dan weer niet.
Wachten op terugbetaling
Stuur je het product terug, dan krijg je hopelijk snel je geld. De webwinkel heeft daar veertien dagen voor, tenzij het niet sneller kan. 58 procent van de webwinkels betaalt het geld bij minstens een op de drie geretourneerde artikelen te laat terug, bleek in 2023 uit onderzoek van de Consumentenbond.
Wat je dan kunt doen? "Recht hebben op een snelle terugbetaling is nog iets anders dan je recht halen", zegt Bierling. "Je bent toch afhankelijk van medewerking van de webwinkel."
Bij ConsuWijzer en de Consumentenbond kun je klachtenbrieven downloaden en invullen om je onvrede kenbaar te maken. Krijg je het geld dan nog niet terug, dan zal je toch een juridische procedure moeten starten. Daarbij kan je rechtsbijstandverzekering of het Juridisch Loket mogelijk helpen.
Check de verkoper
Voorkomen is natuurlijk beter dan genezen, benadrukken ConsuWijzer en de Consumentenbond. "Heb je nog geen ervaring met een webwinkel, check dan de ervaringen van anderen", tipt Bierling. "Als een onbekende winkel een paar euro minder voor een product rekent, vraag je dan af hoe dat kan." Mogelijk gaat dat ten koste van de service.
Winkels met een keurmerk van Thuiswinkel Waarborg betalen minder vaak te laat terug dan bijvoorbeeld buitenlandse webshops zonder keurmerk, blijkt uit het onderzoek van de Consumentenbond. Bierling oppert ook een webshop bij ConsuWijzer te melden als je je geld niet of te laat terugkrijgt. Daarmee kun je andere consumenten waarschuwen.
NUjij: Uitgelichte reacties