Patiënten die niet komen opdagen voor een afspraak of heel laat afzeggen: voor ziekenhuizen is het een hardnekkig probleem. Dat bovendien miljoenen euro's per jaar kost. Daarom wordt er alles aan gedaan om patiënten aan de afspraak te herinneren, onder andere door het sturen van herinneringsbrieven of -smsjes. In het Erasmus MC wordt zelfs kunstmatige intelligentie (AI) ingezet, om te kijken wie de grootste kans heeft op een no-show.
"Dit is een probleem dat al heel lang speelt, bij alle ziekenhuizen", zegt woordvoerder Lex Kloosterman van het UMC Groningen. "We hebben veel patiënten en afspraken en dat kost veel geld. Vandaar dat we er ook kritisch naar kijken."
Strenger handhaven
In totaal heeft het UMC Groningen per jaar 1,3 miljoen tot 1,6 miljoen afspraken. Door no-shows vervallen jaarlijks tussen de 24.000 en 37.000 afspraken. Het gaat om een percentage van 2 tot 2,5 procent. Een no-show is in dit geval iemand die niet komt opdagen. Afspraken die op het laatste moment worden afgezegd, zijn niet meegeteld.
Om dat aantal te verlagen, worden reminders gestuurd naar patiënten. Onlangs is ook besloten om strenger te gaan handhaven. Na twee keer niet opdagen, ontvangen de patiënt en huisarts een brief dat de patiënt zelf een nieuwe afspraak moet maken. "Het is niet zo dat de verwijzing dan vervalt", benadrukt Kloosterman. "Maar zoveel patiënten die niet komen opdagen, is problematisch als je naar de wachtlijsten kijkt."
"In elk gat in de agenda had een andere patiënt geholpen kunnen worden." Hij begrijpt dat er goede redenen kunnen zijn dat iemand een afspraak afzegt, maar vindt ook dat het te vaak gebeurt. Daarnaast kost het veel geld. "We schatten dat het een paar miljoen per jaar kost. Het is zorg die we efficiënter hadden kunnen inrichten."
Groeiend probleem
Niet alleen in het UMC Groningen zijn het groeiend aantal no-shows een probleem. Ook andere ziekenhuizen in het land hebben ermee te maken. Uit een rondgang van RTL Nieuws blijkt dat het Erasmus MC Rotterdam, het St. Antonius Ziekenhuis Utrecht en Isala met locaties in Gelderland, Overijssel en Drenthe hiermee te maken hebben.
En dat terwijl ziekenhuizen al kampen met drukte, mede doordat de vraag naar de zorg groter is dan het aanbod. In de hele zorg is sprake van een personeelstekort en is het ziekteverzuim hoog.
Vier andere ziekenhuizen - AMC Amsterdam, Ziekenhuisgroep Twente, Medisch Spectrum Twente en Radboud UMC - zien ook dat mensen soms niet komen opdagen, maar zien dit niet als een probleem dat aandacht nodig heeft.
Kunstmatige intelligentie ingezet
In het Erasmus MC worden jaarlijks 650.000 afspraken gemaakt en daarbij doen zich ongeveer 40.000 no-shows voor. In dit geval is een no-show iemand die niet komt opdagen of minder dan 24 uur van tevoren afzegt. Om dat aantal te verlagen, stuurt het Rotterdamse ziekenhuis een reminder per sms. Maar vorig jaar is ook gestart met de inzet van AI.
Het systeem kijkt op basis van dertien criteria, zoals woonafstand tot het ziekenhuis, leeftijd patiënt en aantal eerdere no-shows, wie de grootste kans heeft om niet naar de afspraak te komen. "De mensen die de grootste kans hebben om niet op te komen dagen, worden nagebeld", zegt woordvoerder Joyce de Bruijn. "Want het is niet te doen om alle honderdduizenden afspraken na te bellen."
En het gebruik van AI heeft effect, blijkt uit cijfers. Het aantal no-shows is door de inzet van AI met 14,3 procent verlaagd. Omgerekend kunnen daardoor 6070 polibezoeken per jaar meer worden gedaan. Bovendien levert het ook meer geld op, ondanks dat het telefonisch herinneren van patiënten ook geld kost. De selectie met het AI-voorspelmodel en het nabellen kost 144.000 euro, maar de extra omzet door meer afspraken te doen, bedraagt tussen de 175.000 en 270.000 euro.
Aantal no-shows verlagen
Ook het St. Antonius Ziekenhuis gaat binnenkort AI inzetten om het aantal no-shows te verlagen. Daarnaast gaan medewerkers onderzoeken of het voor bepaalde poli's werkt om extra afspraken in te plannen, omdat bekend is dat daar altijd een deel van de patiënten wegblijft. Bovendien proberen ze er altijd voor te zorgen dat patiënten op hun afspraak verschijnen door het sturen van een afspraakbevestiging en een reminder per sms kort, voor de afspraak.
