Het is 8.00 uur. Tussen de auto’s door komt Matthijs van Tilburg in het schemerdonker aangefietst. In het Brabantse dorpje Nistelrode is het nog rustig, maar de verstilde etalages van warenhuis Van Tilburg Mode en Sport lichten al fel op. Pal ertegenover, verbonden door een zebrapad, branden ook al de lampen bij Van Tilburg Lingerie, evenals bij Van Tilburg Sport, Van Tilburg Kids en Van Tilburg Outlet iets verderop in de straat. De ruim 350 eigen Van Tilburg-parkeerplaatsen zijn geopend. ‘De grootste zelfstandige modewinkel van Nederland’ maakt zich klaar voor een nieuwe dag.
Matthijs (35) zet zijn fiets tegen de gevel, loopt via een zijdeur het hoofdgebouw binnen en snelt soepel de trap op. Al zijn hele leven komt hij hier. Vroeger mocht hij soms mee op zondag met zijn opa, dan speelde hij verstoppertje tussen de kledingrekken. Hij verdiende hier net als zijn drie broers, neefjes en nichtjes zijn eerste geld met bonnen stickeren en hangers sorteren. Acht jaar geleden is hijzelf tot de directie toegetreden. Tegen de tijd dat Matthijs, vandaag gekleed in een strakke geruite hoogwaterbroek en een spijkerjasje over zijn grijze coltrui, in zijn kantoor aankomt, hangt er een pantalon vol spelden over zijn schouder en heeft hij een pakketje in zijn hand. ‘Daar zijn de knoopjes’, mompelt hij. ‘Fijn voor de coupeuses.’
Net als zijn broer Paul is Matthijs altijd als een van de eersten binnen – maar nu lopen er al tientallen timmermannen en schilders rond. De Van Tilburgs breiden uit, ‘alweer’, zeggen ze hier in Nistelrode: ze kochten afgelopen jaren twee panden aan de overkant, een schoenenwinkel en meubelzaak die ermee ophielden, en een oude drukkerij ernaast en voegden daarmee honderden vierkante meters toe aan hun toch al royale winkel. Boven komt er meer kantoorruimte, waaronder twee directiekamers: voor Matthijs en Paul, ook zal de kantine worden uitgebreid om plaats te bieden aan het toenemend aantal medewerkers. In de extra winkelruimte beneden kan alles ruimer worden opgezet. ‘Op een drukke zaterdag willen we niet dat mensen hutjemutje op elkaar staan’, zegt Matthijs terwijl hij een koffie bij het nieuwe espressoapparaat haalt. ‘Dan gaat de omzet per vierkante meter omlaag, maar we vinden de beleving van rust belangrijker.’
Met Pasen volgend jaar moet alles klaar zijn. ‘We blijven investeren’, zegt Matthijs opgewekt. ‘Ondernemen, kansen zien. Met onze klanten in het achterhoofd. Die hebben we altijd centraal gezet.’
In de wondere wereld van modewarenhuis Van Tilburg is het licht en warm zodra je uit de kou en donkerte binnenstapt; chique donkerblauwe kerstballen glimmen aan kerstbomen, kerstlichtjes hangen monumentaal in een glinsterend gordijn langs de vides, paspoppen zijn feestelijk gestyled, bloemen in grote vazen fleuren verloren hoekjes op, zo’n duizend modemerken – van spijkerbroek tot trouwpak, van cowboylaars tot pumps – liggen uitgestald als lekkernijen in een snoepwinkel, muziek klinkt zachtjes op de achtergrond. De koffie is gratis. In de Orangerie kun je worstenbroodjes bestellen en taartjes die verleidelijk in de vitrine glimmen en in ’t Bakhuys kun je lunchen met brood van Robèrt – ‘Van Heel Holland bakt’ – vergezeld van een glaasje witte wijn.
Hier is de klant nog koning. Medewerkers, die er allemaal tiptop verzorgd uitzien, wensen je vriendelijk ‘goedemorgen’ en kleden je, als je dat wilt, van top tot teen aan – ‘vooral mannen vinden dat fijn’. En ben je op zoek naar iets speciaals of ‘toe aan een nieuwe stijl’, dan kun je een afspraak maken met een personal shopper. ‘We zijn servicegericht’, zegt Matthijs met een glimlach. ‘Het is hier niet zoals bij de geijkte warenhuizen waar verkopers alleen hun eigen merk verkopen.’
En dat is nog niet alles. Het visitekaartje van Van Tilburg is het naaiatelier waar bijna zeventig coupeuses in dienst zijn. Een broek inkorten, een mouw verstellen, een jurk innemen, een bh-bandje aanpassen? Alles is mogelijk. Verkopers spelden het direct af, hangen het kledingstuk met een briefje op een haak aan een ketting die leidt naar de bovenste etage – het systeem is nog bedacht door oprichter Jan van Tilburg – waar een van de coupeuses er direct mee aan de slag gaat. Klaar terwijl je wacht, koffiedrinkt of verder winkelt natuurlijk. ‘Mijn opa was de motor van het atelier’, zegt Matthijs. ‘De meeste mensen worden nu eenmaal niet in standaardmaten geboren.’
Van Tilburg in Nistelrode – een Brabants dorp met niet meer dan zesduizend inwoners tussen Oss en Uden – trekt jaarlijks zo’n achthonderdduizend bezoekers. Terwijl de middenstand in het hele land langzaam verdwijnt, dijt dit ‘succesvolle Brabantse familiebedrijf’ al jaren gestaag uit. Als de laatste uitbreiding klaar is, heeft het zo’n twintigduizend vierkante meter winkeloppervlak. Verder zit er in het dorp niet veel meer dan een kapper, drogist, supermarkt, bloemenwinkel, dierenwinkel en bakker, de rest is opgeslokt door de confectiekolos.
08.35 uur
Het geheim? Matthijs van Tilburg loopt met zijn koffie terug naar zijn bureau. ‘Added value…’ begint hij, maar dan gaat zijn telefoon. ‘Ben je al binnen?’ Hij heeft een afspraak met Melvin, distributeur van een aantal modemerken en oude vriend. Samen gaan ze een eigen merk opzetten: Law of the Sea – ‘ik ben graag bij de zee’, zegt Matthijs. Kitesurfen. Hij gaat zelf niet achter de naaimachine zitten, maar een merk ontwerpen en bedenken past bij de kleermakersachtergrond in de familie, vindt hij. ‘Bloed kruipt waar het niet gaan kan.’ De vrienden slaan hun laptops open.
Het familieverhaal van de Van Tilburgs lijkt al net zo sprookjesachtig als de wereld die ze in hun winkel creëren. ‘Het begon allemaal in 1885 met Johannes van Tilburg’, zegt diens achterkleinzoon Peter van Tilburg (68), algemeen directeur en vader van mededirectieleden Paul en Matthijs. Hij zit samen met zijn vrouw Elly (65), die hoofd inkoper is, aan een grote houten tafel in zijn kantoor, achter hen in een kast prijken de prijzen die de winkel gedurende de jaren ontving. Johannes van Tilburg vestigde zich als kleermaker van maatkleding in Schaijk. Zijn zoon Grad zette in 1919 de kleermakerszaak voort en betrok daar al wat confectieartikelen bij, zoals hoeden en petten.
Het was Grads zoon Jan van Tilburg die op 16 mei 1950, daags na zijn huwelijk met Bets, op de fiets stapte van Schaijk naar Nistelrode, een dorp tien kilometer verderop, en begon met een eigen textielzaak. Bets legde het linnen dat ze als uitzet had gekregen in de winkel te koop, Jan deed wat zijn vader en grootvader ook al deden en ging als kleermaker aan het werk. ‘In de begindagen fietste Jan rond, om de mensen thuis op te meten, kleding te passen en te vermaken’, zegt zijn oudste zoon Peter. ‘Op een gegeven moment werd maatkleding vervangen door confectie, maar de kleermakerij bleef het unieke selling point in de winkel. Customization avant la lettre.’
Elly: ‘Nou, noteer dat maar eventjes!’
Peter: ‘Dat heb je in geen enkele andere winkel op zo’n grote schaal.’
08.55 uur
Op de afdeling ‘dames casual’ staan zo’n veertien verkoopsters in een kring om floormanager Kim heen voor de dagopening. ‘Goedemorgen’, begint ze. ‘Het is rustig vandaag, dus leg je gast lekker in de watten, haal nog eens een extra kopje koffie.’ Het is een dinsdag begin december, laagseizoen voor de modewinkel. ‘Black Friday, daar doen wij niet aan’, zei Matthijs eerder. De uitverkoop begint bij Van Tilburg gewoon in januari. Kim sluit af met de quote van de dag: ‘De gast verstoort ons werk niet, hij is het doel van ons werk.’ Ze wenst iedereen succes. ‘O ja’, zegt ze. ‘En er is taart.’
Jan van Tilburg – in de winkel bekend als ‘meneer van Tilburg’ – en zijn vrouw Bets hebben altijd fulltime in de winkel gewerkt. ‘Werk en privé liepen door elkaar, zo ging dat in middenstandsgezinnen’, vervolgt Peter. ‘Het bedrijf runnen tussen de soep en de aardappelen.’ Het was hard werken, benadrukt hij. ‘Het kon ook zomaar gebeuren dat zondagochtend om zes uur iemand voor de deur stond voor een boordenknoopje.’ En zo vlak na de oorlog iets opbouwen ging niet vanzelf.
Maar van de ontwikkelingen toen hebben ze ook profijt gehad. ‘Het was bij ons semper crescendo. Zelfs tijdens de moeilijke jaren.’ In de crisis van 2008 was het even spannend, ze hadden net een grote verbouwing gehad, 3500 vierkante meter nieuwe winkelruimte met daaronder een parkeergarage. ‘Toen hebben we ons wel even achter de oren gekrabd: de extra klanten moesten wel komen.’
09.00 uur
De eerste klanten, twee oudere vrouwen, lopen gearmd de afdeling ‘dames casual’ op. ‘Lekker op tijd vanmorgen dames, gezellig!’ roept Kim. ‘Er komt zo iemand bij u.’
09.01 uur
Boven de winkel, in vergaderruimte ‘Jurk’, begint op datzelfde moment Paul van Tilburg met een bespreking over maatschappelijk verantwoord ondernemen, onder leiding van een externe duurzaamheidsconsultant. Van Tilburg wil naast klantgericht ook groen zijn. Tal van ideeën passeren de revue: een Groene Hoek in de winkel, een ‘complimentenmuur’ in de kantine, een ‘guppiebag’ als giveaway bij aankopen. ‘Nice’, zegt Paul, die graag aan de slag wil met levensduurverlenging van kleding. ‘Toewerken naar tweedehandsverkoop en repareren. We doen al best veel, dat hoeven we niet van de daken te schreeuwen, maar we kunnen weleens een lijstje maken van al onze bewuste keuzes.’
Paul (37), de oudste van vier broers, is tien jaar geleden in de zaak begonnen. Hij is bedachtzamer dan Matthijs. ‘Meer van de cijfers’, zegt zijn moeder. ‘Van de grote lijn en het analytische vermogen.’ Matthijs is meer van de klanten, houdt ervan om tussen de mensen te zijn.
Peter: ‘Matthijs lijkt meer op Elly.’
Elly: ‘Paul lijkt meer op Peter.’
Peter: ‘Wij zijn al veertig jaar samen, als zij het ook zo lang uithouden in de zaak, zou dat mooi zijn.’
Elly: ‘Het is belangrijk dat zij het samen doen. De omgang met elkaar, intern, naar de klanten, naar de inkoop. Zij moeten er net als wij van doordrongen zijn dat je met honing meer bereikt dan met azijn.’
10.45 uur
Matthijs zit nog met zijn vriend over de laptop gebogen. ‘Hostmanship’, is het geheim van het bedrijf, zal hij later zeggen, ‘dat is de grondslag en die is al bedacht door opa.’
Paul wilde de zaak in eerste instantie niet overnemen. Hij vond het familiebedrijf ‘kneuterig’ en begon na zijn studie bedrijfseconomie in Tilburg bij een groot Amerikaans surfmerk in Amsterdam. Maar die corporate wereld bleek niets voor hem. ‘Allemaal haantjes op topposities, voor wie het ego boven de groep ging’, zegt hij. Het was een goede ervaring, weet hij nu. Hij besefte dat die kneuterigheid waar hij zich tegen verzette juist de charme was. ‘We zijn plat, informeel en een grote familie. Ik krijg kippenvel van het woord “personeel”: mensen die hier werken zijn collega’s of medewerkers.’
Het was voor hem uiteindelijk een logische stap om voor het bedrijf te kiezen. ‘Het werken in de winkel werd ons met de paplepel ingegoten’, zegt hij. Zijn ouders zaten beiden sinds 1977 in de zaak en hebben die zes jaar later overgenomen. Onder hun leiding is Van Tilburg Mode en Sport groot geworden. Ze begonnen met zo’n dertig medewerkers en een paar honderd vierkante meter, en laten een bedrijf na met 568 medewerkers en een omzet van ruim zestig miljoen.
Elly en Peter van Tilburg werken nog steeds zestig tot zeventig uur per week in de zaak, maar realiseren zich dat ze plaats moeten maken – ‘ik vind het vreselijk moeilijk’, zegt Elly, ‘dat geef ik direct toe’.
Peter: ‘Je wilt ook de continuïteit waarborgen. Je moet je oude schoenen niet weggooien voor je nieuwe hebt.’
Toen Paul tien jaar geleden in de zaak begon, hebben ze dat zorgvuldig aangepakt. ‘De opvolging is vaak een heikel punt bij familiebedrijven’, weet Peter uit ervaring. Toen hij zijn vader opvolgde als directeur, verdeelden ze de aandelen tussen alle vijf broers en zussen, die ook in de zaak werkten. ‘Zo deelden ze ook mee in de groei’, zegt hij. ‘Bij zo’n familiebedrijf is het belangrijk om niet alles op een gouden weegschaaltje af te wegen. Je moet elkaar wat gunnen.’
Nu Peter en Elly langzaamaan met pensioen gaan, was de vraag: wie wil de zaak overnemen? Met alle tien kleinkinderen van oprichter Jan zijn ze een dag op de hei gaan zitten, onder leiding van een coach. Alleen hun eigen zonen bleken interesse te hebben. Paul als eerste, Matthijs twee jaar later. De andere twee zonen hebben aandelen en vijf jaar bedenktijd. Een nichtje werkt bij de webshop, maar had geen bestuursambities.
‘Het is ook niet alleen maar leuk’, zegt Paul. Hij voelt de verantwoordelijkheid voor de honderden werknemers, maar ook voor het bedrijf waar zoveel familie al werkte. ‘Je moet toegewijd zijn om in te stappen als nieuwe generatie. We spelen op Champions League-niveau, het is alles of niets.’ Hij heeft er ook dromen voor aan de kant moeten zetten. Hij had graag bij meer verschillende werkgevers rondgekeken. ‘En in het buitenland gewoond, op meer plekken in de wereld. Nu ben ik aan wereldstad Nistelrode gebonden.’
12.00 uur
Paul loopt voor de lunch naar het huis van zijn oma Bets, die aan de overkant woont en nog elke avond kijkt of de lichten in de winkel wel uit zijn. Normaal lunchen en dineren ze samen bij hun ouders, maar daar wordt nu verbouwd. ‘Dat is dan meteen een MT-vergadering’, zegt Paul terwijl hij via achterom de keuken binnenstapt. ‘Dan praten we over dagelijkse zaken, klanten die wel of niet goed geholpen worden, medewerkers die het goed of juist niet goed doen, planning… Er is altijd wel wat te bespreken.’
De taakverdeling in de directie is heel natuurlijk gegaan, vindt Paul: Matthijs richt zich op de inkoop, sales en het dagelijkse reilen en zeilen in de winkel. Hijzelf op e-commerce, marketing en innovatie, meer de lange termijn. Volgend jaar komt ook hun jongste broer Derek (30) in het bedrijf om te onderzoeken of hij dit wil. Hij is big data-analist geweest, onder andere bij Adidas. Met die kennis kan hij nu ‘de vertaalslag naar de winkel’ maken; hij gaat zich bezighouden met klantmanagement, in de geest van hoe hun opa dat deed.
Jan van Tilburg was het toonbeeld van dienstbaarheid, en dat is nog steeds het uitgangspunt. ‘Opa wilde aan elke wens van de klant voldoen’, zegt Paul. ‘Hij kende iedere klant bij naam en toenaam én wist hun maten uit zijn hoofd, stond standaard met een meetlint om zijn nek in de winkel, elke dag van acht tot zes, tot aan zijn dood op zijn 91ste.’ Dat was vier jaar geleden. De jonge generatie wil op nieuwe manieren doen wat opa deed: iedereen kennen, weten wat ze mooi vinden en wat er al in de kast hangt. ‘Nu hebben we informatietechnologie die ons daarbij kan helpen’, zegt Paul. ‘Maar het moet wel persoonlijk blijven, we gaan klanten niet stalken.’
13.37 uur
Matthijs helpt op de herenafdeling een klant met het vinden van een nieuwe broek, loopt naar een kast om hem een ander model te laten zien.
De Van Tilburgs proberen om, ondanks de groei, iets van het familiegevoel in het bedrijf te behouden. Ook tegenover de medewerkers. Zo gaat Elly, samen met Peters zus Angelien die ook in de zaak werkt, bij iedereen op kraamvisite – ‘dat is soms wel twee of drie keer per week’ – en is er elke dag gratis lunch en met Kerst een groot feest, waarbij alle jubilarissen in het zonnetje worden gezet. ‘We investeren in medewerkers, terwijl dat bij andere retailzaken een bezuinigingspost is’, zegt Paul. Zeventig coupeuses geven enorme overheadkosten, maar die toegevoegde waarde is juist hun kracht. ‘Net als in de immateriële behoeftes, elkaar ontmoeten bij een kopje koffie, een persoonlijk gesprek met een verkoopster.’
Van Tilburg wordt vaak vergeleken met De Bijenkorf, maar zelf zien ze dat anders. ‘De Bijenkorf is een warenhuis, wij zijn een bedieningsconcept’, benadrukt Paul. ‘We zijn bovendien een zogenaamde “weidewinkel” met een belangrijke regio-functie.’ En die regio is blij met de Van Tilburgs. De familie Van Tilburg is een dynastie in Nistelrode, ook al beschouwen ze zichzelf niet graag zo. Ze zijn zich wel bewust van hun rol en sponsoren veel lokale initiatieven zoals de rooms-katholieke sportvereniging Prinses Irene en Fanfare Sint Lambertus. Maar het belangrijkste: Van Tilburg zorgt voor werkgelegenheid, voor dynamiek in het dorp, ook andere ondernemers profiteren daarvan.
14.00 uur
Matthijs praat op de afdeling ‘heren business’ met een vertegenwoordiger die een nieuw merk komt aanprijzen, ‘echt mooie hoodies, tees, crewnekkies, misschien kunnen we wat voor elkaar betekenen’. Ze zien elkaar volgende week op een beurs, maar hij wilde vast een seintje geven. Matthijs hoort hem aan en zegt, terwijl hij alweer naar een klant loopt: ‘Volgende week heb ik meer tijd!’ De twee schudden elkaar de hand. De verkoper heeft zojuist twee uur in de auto gezeten voor een gesprekje van nog geen vijf minuten. ‘Ja, zo gaat het’, zegt Matthijs later. ‘Ze willen er graag tussen komen. Maar we hebben al meer dan duizend merken hangen, dus zo happig zijn we niet.’
Toen Paul in de zaak begon, ontstond er direct frictie met de oudere generatie Van Tilburgs. Hij wilde een webwinkel introduceren. Dat moet, dacht hij. Maar Zalando bestond nog niet en niemand begreep waarom dat nodig was. ‘Ik heb net zo lang aangehouden totdat mijn vader zei: “Ga maar doen.” Om ervan af te zijn.’ Het duurde een paar jaar, maar ondertussen is de afdeling ‘Pick & Pack’ winstgevend. ‘Iedereen is nu blij dat we zo vroeg zijn ingestapt.’
Het is niet altijd makkelijk om met familie samen te werken. ‘Ik heb met mijn vader in het begin best strijd gehad.’ Ze hebben toen een mediator ingehuurd om te helpen. ‘Zelf zijn we niet zo van het praten over de zachte dingen: we hebben het liever over de jaarplannen.’
‘We hebben weleens moeilijkheden gehad’, beaamt Peter. Het lag aan hun verschillende communicatiestijlen, zoals hij dat noemt. ‘Wederzijds begrip is belangrijk, maar ook moeilijk. In een gezin escaleren tegenstellingen makkelijk. Ook over vraagstukken als wie beslist er, wie is de baas. Ik ben langzamer, flexibeler ook, geef nooit meteen een antwoord, maar wil het altijd graag nog even overwegen. Zo heb ik ook de zaak altijd geleid, intuïtief. Paul is sneller: hij is grondig, gaat alles helemaal doorakkeren en geeft dan het liefst meteen antwoord. De zaken zijn nu anders dan vroeger, complexer, dus dat vraagt ook om een andere benadering. Het is heel goed dat we daarin verschillen. Maar dat botst ook weleens.’
Elly: ‘Die spanningen zijn verdwenen.’
Peter: ‘Onze visie over innovatie in retail is ook anders. Wij zijn meer van “overweeg alles en behoud het goede”. Matthijs en Paul roepen: “Het roer moet om.”’
15.30 uur
Een ouder echtpaar uit Amsterdam loopt tussen de rekken bij ‘dames studio’. Hier vinden ze alles bij elkaar en het is net een dagje uit. ‘Dit vind je niet meer in de Kalverstraat’, zegt zij. ‘Je kunt hier lunchen terwijl kleren worden vermaakt’, zegt hij. Zij: ‘Het is net een stad als je eenmaal binnen bent.’
‘We moeten reuring in de zaak houden’, zegt Peter. ‘Mensen willen altijd een zintuiglijke beleving houden. Het kopje koffie voor iedereen, klant of niet, blijft belangrijk. Als het over twintig jaar nog een bloeiend bedrijf is en Matthijs en Paul dit runnen in eendrachtige samenwerking, dan kunnen wij bijzonder content zijn.’
De Van Tilburgs blijven tegen de stroom ingaan. Met de huidige ontwikkelingen is het niet vanzelfsprekend dat Van Tilburg het redt, maar de nieuwe generatie heeft er vertrouwen in. ‘We doen het nog altijd goed en de weidewinkels doen het in het algemeen beter dan die in de grotere steden’, zegt Paul. ‘Dat schept vertrouwen, want natuurlijk zijn het spannende tijden voor de retail. Maar ik ben ervan overtuigd dat dit is wat mensen willen. En dat moet je combineren met verstandige bedrijfsvoering. Het motto van mijn opa was: “alles langs de weg van de geleidelijkheid”.’
18.00 uur
De kassa’s worden opgemaakt, de jassen van medewerkers uit de kluisjes gehaald. De winkeldeuren gaan dicht. Paul en Matthijs blijven nog even de laatste mailtjes doen, dan gaan ook zij naar huis. Matthijs op de fiets naar zijn vrouw, die nog werkte als fotomodel voor Van Tilburg, en nu net als zijn oma Bets en zijn moeder Elly werkt bij de afdeling inkoop. Drie maanden geleden is hun dochtertje Aimé geboren, de eerste telg van de volgende generatie die zal opgroeien in de wondere wereld van modewarenhuis Van Tilburg in Nistelrode.
