Innovatiedriedaagse Achmea: chatbots, big data, autonome auto’s en drones

Wervelende workshops, ontwrichtende talks en tintelende techexperiences. Met die woorden lokte verzekeraar Achmea zijn werknemers afgelopen week naar Leiden. Daar vond een innovatie driedaagse plaats. Ook Emerce mocht komen kijken.

Er waren VR-brillen, een medicijnendispenser, een 3D holoprojector en een selfie-cappucino, je kon er zelfs met Lego aan de slag, maar veel van wat Achmea medewerkers kregen te zien en te horen in de centrale hal van het Achmea kantoor naast het CS is geen verre toekomstmuziek, ondanks lezingen met titels als ‘Ontmoet de zorgconsument in het jaar 2040′. Toepassingen met blockchain en chatbots worden dit jaar al verwacht.

Callcenter-medewerkers bij Zilveren Kruis werken al enige tijd met de interne AI chatbot Zoë. Deze virtuele collega is niet alleen gekoppeld aan klantenbestanden, maar ook aan het intelligente brein IBM Watson. Zoë kent de dossiers van de klant en de inhoud van de desbetreffende zorgpolis tot in detail en kan veel beter adviseren dan medewerkers die alles moeten opzoeken. Dat is vooral een probleem als in de laatste drie maanden van het jaar (topdrukte voor alle verzekeraars) extra hulpkrachten moeten worden ingeschakeld. Zij kunnen zich in korte tijd onmogelijk verdiepen in de verschillende producten.

De ervaringen zijn volgens Achmea erg positief. Enerzijds ziet de verzekeraar een hoge kwaliteit van antwoorden en een kortere gesprekstijd dan wanneer de chatbot niet gebruikt wordt. Anderzijds krijgt Achmea ook enthousiaste reacties van medewerkers die met de chatbot werken. Er is al veel gewonnen als de pakweg 3 miljoen gesprekken per jaar van elk 10 minuten in tijd kunnen worden teruggebracht.

Nog dit jaar mag Zoë rechtstreeks met klanten babbelen en wel via de Zilveren Kruis App. Volgens Achmea is 96 procent van de door Zoë gegeven antwoorden correct.

Zoë mag nu nog niet zelfstandig mutaties doorvoeren, maar daar wordt al wel aan gedacht. Ook is Zoë nog niet stemgestuurd en dus nog niet beschikbaar via de slimme luidspreker. Men wil met een beperkte groep klanten eerst ervaringen met de chatbot opdoen voordat Zoë ook mag spreken.

Een tweede bot die dit jaar vermoedelijk wordt aangeboden in de app van Zilveren Kruis heet Robin. De declaratiebot kan nota’s van bijvoorbeeld de tandarts inscannen en beoordeelt automatisch de tekst. De verwerking gebeurt nu nog handmatig. Een extra check vindt straks alleen nog maar plaats als Robin iets niet begrijpt.

De afdeling herverzekeringen van Achmea gaat nog dit jaar gebruikmaken van een blockchainplatform. Bij herverzekeren werkt Achmea via makelaars die een geschikte herverzekeraar selecteren. Dat proces wordt momenteel niet geautomatiseerd, maar het valideren van de onderlinge afspraken gebeurt straks via de blockchain, het grootboek dat ook voor bitcointransacties wordt gebruikt. Nu komt het nog regelmatig voor dat partijen het oneens zijn over afspraken, zelfs wanneer die contractueel zijn vastgelegd.

In de toekomst zou je ook je auto kunnen opnemen in een blockchain. Zelfrijdende auto’s hebben sensoren die alle bewegingen vastleggen, vertelde innovatiemanager Jeroen Bartelse. “Bij schade kan de auto het schadeformulier bij wijze van spreken zelf invullen, hij heeft immers ook gegevens over het verkeer om zich heen.” Het verzekeren van autonome auto’s blijft wel een uitdaging, zegt Bartelse. “De vraag is wie aansprakelijk is als je niet je handen aan het stuur hebt. Moet je dan de fabrikant aanspreken of Google voor de data analyse?” Achmea kijkt actief naar de mogelijkheden voor het verzekeren van zelfrijdende auto’s en busjes, die links en rechts al experimentele rondjes draaien.

Achmea heeft zich officieel aangesloten bij het Mobility Open Blockchain Initiative (MOBI), een internationaal consortium van ruim dertig toonaangevende autoproducenten en toeleveranciers. Partijen als BMW, General Motors, Ford, Renault en Bosch hebben MOBI opgericht om blockchain verder te ontwikkelen voor tde mobiliteitssector.

Achmea is ook al betrokken bij de Amsterdam Drone Week (met onder andere Airbus, Boeing en Uber) die nadenkt over het toekomstige werkverkeer met drones. Ook die zullen alleen verzekerd de lucht in mogen. “Zo hebben wij de kans om de toekomst van mobiliteit mede vorm te geven”, aldus Bartelse.