Medewerkers Essent omzeilen controle, bedrijf test zuiverheid verkopers
Energiebedrijf Essent laat haar eigen telefonische verkoopbedrijf doorlichten op integriteit. Dat gebeurt na het uitlekken van gesprekken van die verkopers, die hun boekje ver te buiten gingen. Pijnlijk: Essent schafte het salesbedrijf onlangs voor miljoenen aan, om greep te krijgen op zijn verkoopapparaat.
Vorig jaar werd er al bij het salesbedrijf ingegrepen wegens kwaliteitsproblemen: tientallen verkopers werden in één maand de deur gewezen. Deze maand werd het bedrijf zelfs helemaal stilgelegd nadat deze krant een schokkend voicemailbericht naar buiten bracht, die onbedoeld was volgepraat door verkopers van Essent. Erop werd vastgelegd hoe ze klanten grof uitscholden. Eén zei dat verkopers ‘recht hebben’ op het geld van klanten, dat alleen maar afgepakt hoeft te worden. Nu blijken de verkopers deel uit te maken van salesbedrijf Improvers, dat in januari 2018 voor miljoenen werd aangeschaft door Essent.
Na het uitlekken van de voicemail dook vrijwel direct een tweede exemplaar op met een minstens zo bedenkelijke inhoud. Een verkoper doet uit de doeken hoe hij een aantal gesprekken met potentiële klanten eerlijk laat verlopen, om vervolgens een sale oneerlijk te maken. Dat lijkt inzicht te geven in een manier om kwaliteitscontroles te omzeilen. Gesprekken van verkopers worden steekproefsgewijs beluisterd. De kans gesnapt te worden bij het gebruiken van malafide verkooptechnieken is minder groot als een meerderheid van de gesprekken volgens de regels van Essent worden gevoerd.
Beluister hieronder de voicemail (tekst gaat verder na de video):
Kwaliteit verhogen
Pijnlijk, want met de miljoenenaankoop van salesbedrijf Improvers hoopte Essent de telefonische verkoop juist beter te kunnen controleren en de kwaliteit te kunnen verhogen. Een aantal salesbureaus in de energiewereld is omstreden wegens lage betalingen, slechte arbeidsomstandigheden en kwaliteit.
Nu lijkt het erop dat ook Essent dat laatste niet buiten de deur heeft kunnen houden, ondanks eerder ingrijpen toen metingen lieten zien dat de kwaliteit van de verkoop achteruitging. Het onderzoek dat nu volgt wordt uitgevoerd door Deloitte, omdat Essent en Improvers ‘nieuwe incidenten willen voorkomen’. Improvers werd eerder al stilgelegd, het onderzoek is gestart om er ‘zeker van te zijn dat de voicemails ongelukkige incidenten zijn’. De bedrijven omschrijven ze als ‘afschuwelijk’. ‘Als energiebedrijf stellen we juist prijs op trouwe klanten die tevreden zijn met onze energieproducten.’
Gratis onbeperkt toegang tot Showbytes? Dat kan!
Log in of maak een account aan en mis niks meer van de sterren.Lees Meer
-
eigen tuin eerst
Met deze vergeten planten kun je ook zonder tuin tuinieren
-
Gedupeerden van mismatches Spoorloos willen makers en Derk Bolt onder ede horen: ‘Timing vertrek opvallend’
Gedupeerden die in Spoorloos aan de verkeerde biologische ouders zijn gekoppeld, willen de makers van het KRO-NCRV-programma en de vertrekkende presentator Derk Bolt onder ede horen voor de rechtbank. De mismatches kwamen zo’n twee jaar geleden in het nieuws en volgens de slachtoffers is de onderste steen in de zaak nog altijd niet boven. -
ProRail-baas John Voppen wil treinreizigers niet te veel beloven: ‘Het ergste is een trein die niet rijdt’
Wanneer kunnen reizigers eindelijk weer treinen verwachten die op tijd vertrekken en aankomen? John Voppen, baas van spoorbeheerder ProRail, zegt er na een zwaar 2023 alles aan te doen om de prestaties te verbeteren, maar tempert de verwachtingen. -
met video
Amalia diep door de knieën voor Spaans koningspaar bij slotonderdeel staatsbezoek
Prinses Amalia maakte twee onvervalste reverences voor de Spaanse koning Felipe en koningin Letizia bij het afsluitende onderdeel van hun staatsbezoek aan Nederland. Aan het einde van het eerste staatsbezoek waarbij Amalia (20) een rol had, maakte ze kniebuigingen voor het Spaanse koningspaar, dat hoger in rang staat dan zij. Over die eerste rol bij een staatsbezoek zei de prinses ‘ontzettend genoten’ te hebben. ,,Erg dierbaar om dit met m’n ouders te kunnen doen.’’Amsterdam -
Onderwijsinspectie noemt kwaliteit van scholen ‘zeer zorgwekkend’ en eist actie van de formerende partijen
Het gaat helemaal niet goed met het Nederlandse onderwijs, blijkt woensdag wederom uit de Staat van het Onderwijs. De Onderwijsinspectie luidt al jaren de noodklok over de kwaliteit van het onderwijs, maar van deze resultaten schrikken zelfs de inspecteurs. De formerende partijen lijken er geen oog voor te hebben. ,,De urgentie mag echt wel een stukje hoger.”
-
PREMIUMde wijkagent
Als vrouw thuiskomt, is haar man overleden: weken later komt ze op het bureau met bijzonder verzoek
-
-
-
Speciale afdelingen voor kinderen met ernstige psychische problemen definitief dicht na misstanden
De zogenaamde Zikos-afdelingen voor kinderen met ernstige psychische problemen worden definitief gesloten. Onlangs kwam een rapport over schokkende misstanden in Zetten en Harreveld naar buiten, nu maakt de vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) bekend dat geen zorg meer wordt ingekocht om hier kinderen te plaatsen. ‘Het doet me deugd.’ -
PREMIUM
Snelle jongens van Improvers blijken strop voor Essent
Met de miljoenenaankoop van het bekroonde salesbedrijf Improvers dacht energiemaatschappij Essent niet alleen snelle, maar ook eerlijke verkopers binnen te halen. Krap een jaar later begint een groot onderzoek naar een mogelijk verziekte cultuur op de werkvloer. Hoe kon het zo ver komen?
-
PREMIUM38
Lieve Debby: ‘Ik wil geen seksloos leven, ik ben bang dat ik het ergens anders moet zoeken’
-
Met video
Fiod onderzoekt weer massale toeslagenfraude vanuit Bulgarije
De fiscale opsporingsdienst Fiod doet opnieuw onderzoek naar georganiseerde fraude met toeslagen vanuit Bulgarije. De Dienst Toeslagen heeft meerdere tips gekregen over mensen die zich onterecht inschrijven op een Nederlands adres om vervolgens toeslagen aan te vragen. Er zijn 2000 verschillende burgerservicenummers (bsn) bij betrokken. -
-
PREMIUM9 vragen
Betonlaag van 500 meter zorgt ervoor dat Groningse gaskraan écht nooit meer opengaat
Groningen