Berry werkt bij klantenservice: ‘We waren twee jaar op zoek naar nieuwe collega’
Callcenters en klantenservice diensten zijn hard op zoek naar nieuwe mensen: 9000 openstaande vacatures op dit moment - zegt de brancheorganisatie - 1000 meer dan vorig jaar rond deze tijd. En ze zijn lastig te vullen. De reden? Het werk wordt complexer, het imago is niet goed en de betaling vaak laag.
,,Contactcenters hebben grote moeite om mensen te vinden”, zegt Cris Donze van Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC). ,,Dat komt deels doordat het vak complexer wordt. Klanten kunnen zelf veel informatie vinden via het web of krijgen te maken met chatbots. Als ze het antwoord niet vinden, moeten ze het hogerop zoeken bij goed opgeleide en getrainde medewerkers.” In de sector werken zo’n 150.000 mensen.
Berry Kloes (30) wordt met enige regelmaat benaderd of hij op zoek is naar een baan. ,,Je merkt dat er chronisch tekort is aan mensen in ons vakgebied.” Hij werkt bij het service- en supportcenter van it-bedrijf Uniserver. ,,Mensen die met klanten kunnen praten en de techniek begrijpen, zijn echt in trek.” Zo erg, dat ze naar een nieuwe collega twee jaar aan het zoeken waren. Nu is er zelfs een opleidingstraject – in samenwerking met de Utrechtse Hogeschool – om mensen technisch zo bij te spijkeren dat ze meteen aan de slag kunnen in de servicebranche.
Ook Donze ziet dat vacatures in de klantcontact langer open staan, dat sommige medewerkers daardoor meer uren maken en de werkdruk hoger wordt. Ook voor de klant is het nadelig: de bereikbaarheid van klantenservices staat onder druk. ,,Mensen moeten langer wachten”, aldus Donze. Terwijl de klanten die op zoek zijn naar live contact vaak al wat minder geduldig zijn, omdat ze het antwoord op hun vraag zelf niet konden vinden.
Geen populaire baan
Alexander (45) - die in verband met een sollicitatieprocedure niet met achternaam genoemd wil worden - was voorheen teamleider en manager in een klantencontact-centrum en snapt wel waarom er tekort is aan mensen. ,,Het wordt leuk door collega’s maar het werk an sich is niet leuk. Je krijgt veel boze, scheldende mensen aan de telefoon. Je moet het vragen om een plasje te doen. En als je daar ook nog eens een minimaal salaris voor krijgt, begrijp ik dat daar niemand voor te vinden is.” Voor de medewerkers ‘aan de lijn’ zag hij de salarissen vaak niet meer dan ‘een paar dubbeltjes’ boven het minimumloon uitkomen.
De nood is het hoogste bij bedrijven die werken voor meerdere opdrachtgevers. Donze: ,,Dit soort organisaties moeten met elkaar concurreren en opdrachtgevers zijn tegelijkertijd niet bereid om meer te betalen. Daardoor is de betaling laag.” Dat betekent dat bedrijven nu langer moeten wachten op mensen die hun klantenservice willen bemannen. Dat ervaart Robin Jansen, ceo bij recruitmentbureau FINTREX dat zich richt op deze branche: ,,Als bedrijven mensen nodig hebben voor de klantenservice, dan hebben we minimaal vier à vijf weken nodig om ze te vinden. Tien jaar geleden hadden we ze binnen twee dagen.”
,,Ik denk dat we een slag moeten maken in het verbeteren van het imago. Als het beeld klopt met de realiteit zal de werving al een stuk beter gaan”, hoopt Geeske te Gussinklo, voorzitter van de Klanten Service Federatie (KSF). ,,Bovendien denkt men dat het werk alleen telefonisch is, maar het contact kan ook via chat, e-mail of sociale media gaan.” KSF informeert werkzoekenden bij het UWV over het werk in de branche en ook mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt – slechtzienden, 50 plussers – zijn welkom in deze sector, aldus Te Gussinklo.
Oplossingen
Recruiter FINTREX is ondertussen al lang niet meer op zoek naar ‘het schaap met de vijf poten’. Als ze er een vinden met drie poten, leren ze de laatste twee aan. En zo’n opleiding is niet meer drie weken fulltime op kantoor, maar thuis met behulp van digitale learnings. Ook de roosters zijn flexibeler geworden. ,,Voorheen was het zo dat medewerkers een bepaald aantal avonden beschikbaar moesten zijn. Nu kunnen ze dat onderling oplossen en ruilen”, aldus Jansen.
Een andere oplossing van het bedrijf? Medewerkers schuiven naar behoefte. Zorgverzekeraars hebben nu bijvoorbeeld veel personeel nodig. Die mensen worden in het voorjaar bij een ander bedrijf neergezet. ,,We kunnen medewerkers daardoor langere contracten geven.” Bovendien is het voor het personeel zelf ook interessant, ervaart Jansen. ,,Ze worden steeds omgeschoold en die variatie in het werk vinden ze leuk.”
Sibel Wentink-Yilmaz (40) werkt bij softwarebedrijf Atlassian op een afdeling gericht op niet-technische klantvragen en daar hebben ze juist helemaal geen last van de personeelstekorten op de klantenservice. ,,Dat komt denk ik omdat het salaris goed is”, aldus Wentink-Yilmaz. ,,Ik heb ook bij andere bedrijven gewerkt waar de werkdruk hoog was, er niet genoeg mensen waren en men langer moest blijven om werk af te maken.” Een leuke werkplek die goed voor de medewerkers zorgt, maakt in deze sector het verschil, denkt ze.
Over deze serie
We lezen voortdurend over de tekorten op de arbeidsmarkt. We vroegen het UWV in welke sectoren de krapte het grootst is en lichten er vijf uit. Hoe proberen zij alsnog personeel binnen te halen? Vandaag het laatste deel in deze serie: de callcenters. Eerder was er aandacht voor de zorg, vervoer over de weg, de bouw en de IT-sector.
Lees de beste artikelen op het gebied van werk en carrière via onze wekelijkse nieuwsbrief!
Gratis onbeperkt toegang tot Showbytes? Dat kan!
Log in of maak een account aan en mis niks meer van de sterren.Lees Meer
-
PREMIUMSalaris
Patrick (25) wil niet meer verdienen: ‘Anders raak ik mijn huurtoeslag en zorgtoeslag kwijt’
-
column
Hoe gezellig groetjes ook zijn, er zijn grenzen
Hoe neem je afscheid? ‘Tot ziens’ of ‘goede reis’ zijn prima opties, maar vaak besluiten we met de opmerking dat iemand de groeten moet krijgen, waarop de ander uiteraard belooft die groeten door te geven. Psycholoog Thijs Launspach duikt eens wat dieper in dit gebruik. -
'Spreekuren soms vrij gepland omdat er geen arts beschikbaar is'
Te weinig verpleegkundigen, ambulancepersoneel, kraamverzorgers en te weinig mensen in de ouderenzorg. Maar de zorg heeft het personeelstekort óók aan zichzelf te wijten: ‘Er zijn er nog ruim 200.000 mensen die niet in de zorg werken en best een overstap willen maken naar deze sector.’ -
‘Ict’ers komen met de raarste salariswensen’
De tekorten in de ict zijn nóg groter dan de cijfers zeggen. Bedrijven zetten hun vacatures niet meer op de site of ze zetten ze permanent erop omdat ze wel tien mensen kunnen gebruiken. Dat weten ict’ers ook: ‘Ze komen met de raarste salariswensen en die zijn lang niet altijd reëel.’ -
column1
Hoe ik geconfronteerd werd met mijn Stomme Zelf
Of het nu op werkvlak is of privé, afgewezen worden doet pijn. Soms zit dat afgewezen gevoel vooral nog in je eigen hoofd, ondervond psycholoog Thijs Launspach. Wat kun je het beste doen om de klap te verzachten?
-
Medewerker plots ontslagen na 27 jaar trouwe dienst, nu krijgt ze 215.000 euro van ziekenhuis
Delft -
-
-
Zomerfruit en chocola zouden zonder bijen niet bestaan: zo help je deze insecten een handje
Het is dat bijen geen horloges dragen, anders zouden die op vijf voor twaalf staan. Voor hen, maar ook voor ons eigen hachje, is het daarom zaak om ze een handje te helpen. Want zomervruchten, chocola en notenrepen kunnen door bijensterfte zomaar tot de geschiedenis gaan behoren. Help de natuur een handje met je eigen insectenhotel. Wij leggen uit hoe je start. -
PREMIUMAan het werk
Colette zag er de ernst niet van in, maar werd op staande voet ontslagen: ‘Veel zorgverleners doen dit’
Anne-Marije Buckens heeft ruim tien jaar een bedrijf waarmee ze 50-plussers aan werk helpt. Deze week vertelt ze over verpleegkundige Colette, die op staande voet ontslagen werd voor het meenemen van medicijnen voor eigen gebruik. ,,Ik had op dat moment niet eens door dat ik iets onbehoorlijks deed.”
-
‘Als je wilt, heb je bij de buurman direct een baan’
-
PREMIUM
Er zijn drie belangrijke symptomen voor hartfalen: ‘Altijd sokrand in je benen hoort niet’
Elke dag overlijden er 22 mensen aan hartfalen. Wat hartfalen precies is, weet maar één op de vijf mensen. Daarom is het deze week De Nationale Hartfalen Week. Cardiologen Steven Chamuleau en Jozine ter Maaten geven antwoord op zeven vragen over hartfalen. ,,Als je als 50-jarige een trap op loopt en het benauwd hebt, dan is dat gek.’’ -
-
PREMIUMgeldvraag
Ook je schoonmaker heeft recht op loonsverhoging, maar hoeveel betaal je je huishoudelijke hulp?