Volgens de Amerikaanse zender WCSH-TV had het vastzittende duo op een noodknop in de lift gedrukt. Toen er na twintig minuten niemand kwam opdagen, zochten ze via Google naar 'Lisbon police'.
Ze belden het bijbehorende nummer en kregen de Amerikaanse meldkamermedewerker Cathy Roy aan de lijn. De stad Lissabon heet in het Engels Lisbon.
Roy besloot zelf contact te zoeken met haar collega's in Portugal, omdat de toeristen in paniek raakten. Ondanks de taalbarrière wist ze de situatie aan de Portugezen uit te leggen.
De meldkamermedewerker bleef met haar landgenoten aan de lijn tot de hulpdiensten waren gearriveerd.
De toeristen konden zonder kleerscheuren uit hun benarde positie worden bevrijd.