Supermarkt heeft begrip voor een foutje met de zelfscanner

Een winkeldief beschaamde afgelopen zaterdag dat vertrouwen, toen hij voor bijna 1100 euro aan boodschappen meenam en alleen een blikje frisdrank afrekende bij de zelfscankassa. Het grote verschil tussen de korte bon en de overvolle winkelwagen viel op en de man werd aangehouden. 

Sinds 2015 kunnen klanten van de Albert Heijn zelf hun boodschappen scannen, inmiddels al in 300 vestigingen. Ook concurrent Jumbo heeft sinds enkele jaren zelfscankassa’s. 

Volgens woordvoerder Pauline van den Brandhof van Albert Heijn heeft het zelfscannen zowel voor de klant als voor de supermarkt voordelen: ,,Klanten kunnen hun boodschappentrip nu helemaal zelf indelen. Het werkt snel en is efficiënt: mensen hoeven niet meer hun boodschappen uit te laden bij de kassa en vervolgens weer in te laden. We horen eigenlijk alleen maar tevreden geluiden van klanten.” Zelfscankassa's drukken ook de personeelskosten voor supermarkten. 

Toch biedt de service openingen voor winkeldieven. Controle wordt immers steekproefsgewijs uitgevoerd. ,,Door een computersysteem gaat er, willekeurig, een lampje branden bij een zelfscankassa. Als dat lampje bij jouw zelfscankassa gaat branden, worden jouw boodschappen gecontroleerd. Er staat ook altijd een medewerker op het zelfscanplein om hulp te verlenen en een oogje in het zeil te houden”, aldus Van den Brandhof. 

Ook bij Jumbo is de controle willekeurig, meldt woordvoerder Jennita den Boer. Hoe de controle precies gaat, wil Jumbo niet kwijt. Wel zegt Den Boer: ,,Er wordt bij de controles geen rekening gehouden met de hoeveelheid artikelen, prijs van boodschappen of het soort klant.”

Bij het zelfscannen moet de klant, zoals de naam al doet vermoeden, zelf de producten in zijn winkelmandje scannen. Het kan gebeuren dat een product per ongeluk niet gescand wordt. Dat is het scenario waar Van den Brandhof bij voorkeur vanuit gaat. ,,Bij Albert Heijn vertrouwen we onze klanten. We rekenen erop dat iedereen zijn boodschappen netjes betaalt. Wij geven ze ook het vertrouwen dat ze het zelf goed regelen. Als ze dan een keer iets vergeten te scannen, kan dat natuurlijk gebeuren. Ook bij de gewone kassa kan je vergeten iets op de band te leggen." 

Het klinkt vergevingsgezinder dan de zelfscanvoorwaarden op de website van de Albert Heijn. Daar staat: ,,In geval van vermeend misbruik hebben wij het recht om eenieder uit te sluiten van AH Zelfscannen. Blijkt bij controle dat niet alle producten zijn gescand nadat u uw Bonuskaart bij de betaalpaal hebt gescand, dan beschouwen wij dit als diefstal en kunnen wij aangifte doen."

Bij Jumbo wordt de situatie eerst in ogenschouw genomen voordat er tot actie wordt overgegaan. ,,Als uit de controles blijkt dat klanten producten niet hebben gescand, wordt naar aanleiding van de hoeveelheid niet gescande producten gekeken welke actie wordt ondernomen. Hierbij kun je denken aan het alsnog afrekenen van producten, tot - bij ernstige gevallen van misbruik - een verbod om de zelfscan in de toekomst te gebruiken.” Wanneer iets als diefstal wordt aangemerkt en wanneer als foutje, verschilt dus per supermarkt.

Door de steekproefsgewijze controle, kan het gebeuren dat producten ongescand worden meegenomen. Het toevoegen van beveiligingslabels zou deze mogelijkheid tot winkeldiefstal tegen kunnen gaan. Dan gaat er een alarm af als een klant met een ongescand product de winkel verlaat. Maar, zegt Van den Brandhof: ,,Dat is wellicht een ontwikkeling voor in de toekomst. Op dit moment doen we steekproefsgewijs controle en dat is afdoende. We gaan ervan uit dat het vanzelfsprekend is dat je gewoon voor je boodschappen betaalt."

Op de vraag of de kosten van winkeldiefstal opwegen tegen de kosten van minder personeel, konden beide woordvoerders geen sluitend antwoord geven. ,,Daar zullen ongetwijfeld allemaal businessplannen voor gemaakt zijn", aldus Van den Brandhof. 

Bij de zelfscankassa’s van Albert Heijn moet eerst een anonieme of persoonlijke bonuskaart gescand worden voordat de zelfscanner beschikbaar wordt. De boodschappen die met de zelfscanner worden gekocht, worden gekoppeld aan de bonuskaart. Bij de Jumbo is het zelfscannen anoniemer. Den Boer: ,,Er is geen klantenkaart nodig om gebruik te maken van het zelfscansysteem. Er worden dus geen gegevens van klanten geregistreerd.”