Bedrijven kunnen reputatie verbeteren met ‘menselijke’ tweets

Bedrijven moeten gebruik maken van een ‘menselijke’ conversatiestijl via sociale media. Dat betoogt Corné Dijkmans die vandaag promoveert aan de VU.

De reputatie van bedrijven is het afgelopen decennium kwetsbaarder geworden doordat de toename van social mediagebruik, de grote hoeveelheid online conversaties en de snelheid waarmee deze interacties plaatsvinden.

Een op zichzelf staand incident, soms uitgelokt door slechts een enkele klant, kan in korte tijd flinke gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf en tot grote (financiële) schade leiden.

Dijkmans bracht de trends in kaart in het online interactief gedrag van de grootste Nederlandse toeristische bedrijven met een aanwezigheid op social media, en onderzocht de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. Zijn conclusie: de consument staat veel positiever tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op sociale media. Bedrijven moeten in de informele en ongedwongen taal van de consument weten te spreken.

De zogeheten ‘conversational human voice’ lijkt op een echt één-op-één gesprek, waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, open staat voor kritiek, gebruik maakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft.

In contact komen met de social media-activiteiten van een bedrijf zorgt sowieso voor een positievere perceptie van de bedrijfsreputatie.