Ingelise de Vries Nieuws 15 sep 2017, 06:40

Leestijd: 4 minuten

Klagen in het ov: kan het wat positiever?

Wie met het openbaar vervoer reist, heeft de afgelopen maanden net iets meer geklaagd dan vorig jaar. Het OV loket kreeg tussen april en juli 893 klachten binnen over vervoerders door het hele land, blijkt uit een kwartaalrapportage.

We balen vooral van de dienstuitvoering (45 procent) en van het vervoersbewijs (27 procent). Dat blijkt ook uit onze poll op Facebook: 42 procent baalt dat de bus, trein of metro vaak te laat is. Bijna 20 procent baalt van de ov-chipkaart en 17 procent vindt het omreizen als er iets misgaat op het spoor of door werkzaamheden vervelend. Gelukkig is 12 procent ‘eigenlijk best tevreden’.

https://www.facebook.com/Metro/posts/1463164720398099

Vies en asociaal

Verder zijn Metro-lezers niet gek op vieze treinen en bussen, medepassagiers die asociaal zijn of hun tas niet van de vrije stoel willen halen, de overvolle vervoerders en de prijzen. „Dat er geen verschil meer is qua kaartjes en kosten voor kinderen en volwassen!”, zegt Kristel Kraak. „Vroeger was er een roze strippenkaart voor kinderen en voor volwassen een blauwe. Ik vind dat toch wel erg jammer.” Ook het instaptarief vinden mensen overdreven en het feit dat je bij een anonieme chipkaart je geld bijna niet terug kunt krijgen.

Het OV loket probeert te bemiddelen, bijvoorbeeld om je geld terug te krijgen. Maar ook tikken ze vervoerders op de vingers. „Bij klachten over overvolle treinen of bussen op een bepaalde lijn, vragen we de vervoerder hoe dat kan”, zegt Wilma de Jong, woordvoerder van het OV loket tegen Metro. „Misschien zijn er bijzondere omstandigheden, of kan er wat aan gedaan worden?”

Vooral informatief

Bij de Nederlandse Spoorwegen valt het wel mee als het om klachten gaat. „Verreweg de meeste klantreacties (zo’n 98%) die wij ontvangen zijn of informatievragen, bijvoorbeeld om een reisadvies of informatie over het afsluiten van een abonnement”, zegt Hessel Koster, woordvoerder van NS. „Of het zijn verzoeken om geld terug, bijvoorbeeld bij vertraging of vergeten uit te checken. Iets meer dan 1 procent van de reacties zijn klachten. Alle klantreacties worden geregistreerd en gecategoriseerd en zo hebben we goed in beeld welke kwesties het meest prangend zijn. Niet verrassend gaat de meest gehoorde klacht over punctualiteit; reizigers die vertraging oplopen balen daar vaak terecht van en zeker met de komst van social media is de drempel om ons dat te laten weten laag. Vertraging valt helaas niet altijd te voorkomen, maar op andere onderwerpen kunnen we weer heel snel reageren.”

Als het gaat om rommel bijvoorbeeld, waar de Metro-lezer ook een hekel aan heeft, zoals op Facebook blijkt. „Achtergebleven rommel in de trein bijvoorbeeld kan soms al op het volgende station door ons worden opgeruimd.” Daarvoor test de NS onder andere een nieuwe feature in de app, waar klachten direct kunnen worden doorgegeven.

Eerst bij vervoerder

Toch is het OV loket geen magische organisatie die met een vingerknip problemen oplost. Zeker niet als het erom gaat dat je bus een keer niet komt opdagen. Bij incidentele gevallen tipt De Jong dan ook om eerst een klacht in te dienen bij de vervoerder zelf. „Wij krijgen ze ook vaak binnen. We bundelen ze en sturen ze naar de vervoerder. Als er veel dezelfde klachten zijn over een bepaalde lijn, dan schrijven we daarover in de rapportage. Dat vindt de vervoerder niet leuk, zo oefenen we invloed uit als iets niet verandert. We proberen wel altijd verhaal te halen bij de vervoerder als we er over willen schrijven. Op die manier geven we aandacht aan dingen die niet goed gaat en proberen we dingen te verbeteren.”

Uitzonderlijke klachten zijn er ook. „We hebben ook ooit een klacht gehad van een jongen die zijn fiets meenam in de tram in Amsterdam. Hij wist niet dat het niet in de spits mocht. De controleur vroeg van wie de fiets was, maar omdat de jongen zijn oordopjes in had, hoorde hij niks. De controleur heeft vervolgens de fiets uit de tram gezet. Toen de jongen daar achter kwam, was het te laat. Hij kwam terug bij de betreffende tramhalte, maar toen was de fiets al gejat… Dan vragen wij ons ook af of dat niet anders had gekund.”

Minder klagen

Misschien moeten we ook wat minder klagen, opperen Arja van Ree Seen en Diana de Vrij-Driehuis onder onze poll. „Wanneer wordt er eens om positieve dingen gevraagd?” Goede vraag; complimenten worden er namelijk genoeg gegeven. „Gelukkig krijgen we ook veel complimenten”, zegt Koster. „In tegenstelling tot wat veel mensen denken ontvangen we bijvoorbeeld op Twitter meer positieve dan negatieve reacties. Meestal gaat het dan om behulpzame collega’s in de trein of op het station. En ook verloren voorwerpen weten we vaak snel te onderscheppen, met opgeluchte eigenaren als gevolg.”

Ook het OV loket hoort regelmatig positieve geluiden. De Jong: „Soms als er een nieuw treinstel is, laten mensen weten dat ze dat leuk vinden. Laatst hadden we iemand die blij was met wifi in de bus. Mensen zijn soms blij verrast. En we horen ook regelmatig dingen over een buschauffeur die iemand met een kinderwagen helpt instappen. Dat zijn van die dingen die vaak goed gaan.”