De zorg is alle overbodige regels, procedures en checklists zat

Spoedgeval voor apotheker Kees Steenbeek (33). Het is vrijdagmiddag en een patiënt heeft een catheter, opvangzakken en een inbrengset nodig. Urine hoopt zich op in de blaas. Dat moet weg, en snel ook, want het doet vreselijk veel pijn. Steenbeek wil de spullen leveren, maar dat mag niet – de verzekeraar van deze patiënt koopt dit type materiaal in bij een centrale leverancier. Die heeft het niet op voorraad.

Steenbeek belt met de zorgverzekeraar, en krijgt na een half uur toestemming om de patiënt wat materiaal mee te geven. Patiënt van de pijn verlost, iedereen tevreden.

Totdat Steenbeek twee maanden later bericht krijgt van de verzekeraar: de declaratie voor de middelen is afgekeurd, omdat in het systeem staat dat hij het spul niet had mogen leveren. Steenbeek is uren bezig om alsnog betaald te krijgen. In die tijd, zegt hij, kan hij niet aan de balie van zijn apotheek staan.

Medewerkers in de zorg zijn overbodige regels, procedures en checklists zat. Er is een beweging ontstaan, ‘Ontregel de Zorg’, die met steun van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport een overzicht gaat maken van (overbodige) regels in de zorg.

De frustraties daarover zijn groot, tonen de resultaten van een nog lopend onderzoek van ledenorganisatie en dienstverlener VvAA waaraan tot nu toe 2.700 artsen meededen. Zestig procent zegt last te hebben van overbodige administratie of onzinnige regels.

Graziella van der Luit (52) is psychiater en hoofd programma’s bij GGz Centraal. Ze werkt in de 24-uurs acute psychiatrie en behandelt veel mensen met psychoses.

Met sommige patiënten heeft ze meerdere keren per dag contact. Ze praat met hen of belt met familie.

Afvinken en rapporteren

Ieder contact moet Van der Luit registreren. Steeds weer afvinken en rapporteren. Dat duurt soms langer dan het gesprek of telefoontje zelf. En als ze het niet doet? Dan loopt van der Luit een behoorlijk risico. Stel: de patiënt veroorzaakt een gevaar en Van der Luit heeft niet de juiste vink gezet, terwijl ze wel contact heeft gehad: dan kan ze worden aangeklaagd. Van der Luit: „Natuurlijk moeten we veiligheidskleppen inbouwen, maar dit is overbodig. Frustrerend ook, omdat het ten koste gaat van andere patiënten.”

Bovendien: er is nauwelijks tijd om alle dossiers bij te houden. Als een gesprek met een patiënt uitloopt, zit de volgende alweer te wachten. Er zijn psychiaters die stoïcijns de dossiers gaan bijwerken en daarna pas de volgende patiënt binnenlaten. Dan maar een korter consult. Van der Luit wil dat niet. Dus: „Ik doe het meestal ’s avonds thuis. Dat voelt beklemmend. Het komt voor dat ik niet met mijn dochter naar de bioscoop kan, omdat ik administratie van overdag moet bijwerken.”

Het komt voor dat ik niet met mijn dochter naar de bioscoop kan, omdat ik administratie van overdag moet bijwerken

Armand Girbes (58) is hoogleraar en hoofd van de intensive care in het VU Medisch Centrum. Hij geeft al jaren lezingen over regeldruk. Een van zijn favoriete voorbeelden is de time-out-procedure. Chirurg, verpleegkundige en anesthesioloog nemen met de patiënt, vóór de narcose, een checklist door. Hoe heet u? Klopt het dat uw rechterlies wordt geopereerd? Dat soort vragen. Daarna wordt de patiënt onder narcose gebracht. Dat duurt even. De chirurg loopt dan vaak de operatiekamer uit. Om zich te concentreren, soms om een operatieverslag af te maken.

Een uitstekende procedure, vindt Girbes. Maar, zegt hij, nú komt het: „Als de chirurg daarna terugkomt, moeten we die procedure voor een deel opnieuw doen. Want: de chirurg zou de verkeerde operatiekamer kunnen zijn binnengelopen.” Dat vindt hij „nogal overdreven”. Hoe vaak, zegt Girbes, zou dat nu voorkomen? „Dat is niet meer logisch, dat is verkeerd wantrouwen.”

Hartaanval bij de tandarts

Dat wantrouwen is de gemene deler in de verhalen van de artsen. Want hoe verschillend de ervaringen van apothekers, logopedisten, fysiotherapeuten en medisch specialisten ook zijn: allemaal beginnen ze op een zeker moment over wantrouwen. Toezichthouders, zorgverzekeraars, zorgaanbieders, beroepsverenigingen en brancheverenigingen hebben allemaal checklists, toetsings- en veiligheidseisen verplicht gesteld. Simpel voorbeeldje: tandartsen die jaarlijks weer moeten aantonen dat ze een hartritmemassage kunnen geven, alsof mensen bij de tandarts vaker een hartaanval krijgen dan elders. Zeker sinds in 2006 de zorgverzekeraars inkopen op kwaliteit en met elkaar concurreren, hebben artsen te maken gekregen met veel meer registraties.

We verliezen uit het oog dat patiënten allemaal verschillend zijn

Girbes: „We zijn in een situatie terechtgekomen dat we elk gesprek moeten vastleggen, elke handeling moeten verantwoorden. Er zijn protocollen voor alle soorten behandelingen, maar we verliezen uit het oog dat patiënten allemaal verschillend zijn. Wij moeten ons als artsen natuurlijk controleerbaar opstellen, maar in de zorg is het ook belangrijk dat de arts vrijheid houdt om zijn vak uit te oefenen. Dat verdwijnt.”

Soms leidt dat wantrouwen tot conflicten. Apotheker Kees Steenbeek heeft bijvoorbeeld meegemaakt dat hij in een noodsituatie een verband tegen doorligwonden meegaf aan een patiënt. De huisarts had snel een recept voorgeschreven, en omdat het een spoedgeval was gaf Steenbeek het mee.

Het juiste verband, de patiënt was geholpen, maar bij de verwijzing van de huisarts ontbrak de ‘verbandverklaring’. Twee jaar na dato kwam de zorgverzekeraar daar achter en moest Steenbeek de vergoeding terugbetalen. Die verbanden, een paar honderd euro, heeft hij dus uiteindelijk uit eigen zak betaald. De apotheker: „Ik snap wel dat we moeten verantwoorden waarom we medicatie voorschrijven, maar als ik dan zo’n boete krijg opgelegd, dan denk ik: we zijn doorgeslagen.”

Vertrouwen op een formulier

Een nieuw probleem is overbodige regelgeving niet, en het is ook niet een exclusief probleem van de gezondheidszorg. Maar, erkent ook demissionair minister Edith Schippers (Volksgezondheid, VVD): in de zorg is het doorgeslagen. Enkele jaren geleden begon het ministerie een groot project om de regeldruk in de zorg te verminderen. Inmiddels zijn de eerste resultaten er. Sinds januari hoeven huisartsen bijvoorbeeld niet meer constant een herhaalverwijzing te schrijven voor diëtisten, ergotherapie, huidtherapie, logopedie en oefentherapie als een behandeling langer duurt dan een jaar. Dat was zo’n typisch overbodige handeling die veel frustratie opleverde.

Lees ook over een tour langs verpleeghuizen door Van Rijn: Wij willen vonken, niet meer vinken, zingen de verzorgers

Toch is het wantrouwen niet weg, en de frustratie nog altijd groot. „In plaats van vertrouwen in elkaars expertise, en ruimte om op basis daarvan afwegingen te maken, vertrouwen we liever op een formulier”, zegt Schippers in een reactie. „Dit heeft geleid tot een steeds verdergaande stapeling van toezicht, dubbele controles en de behoefte om alles tot in detail te willen weten. Het belang van het vertrouwen in de professional is te veel op de achtergrond geraakt. Om dit aan te pakken is een drastische verandering nodig.”